Appunti, regole e riflessioni di 25 anni di lavoro sul campo
In questi anni mi è capitato spesso di parlare con clienti albergatrici, albergatori e
gestori di strutture ricettive che mi dicevano:“Mi ha scritto un tour operator, mi propone
un contratto… che faccio?”
La verità è che il rapporto con un Tour Operator non è né buono né cattivo in sé.
Diventa buono o cattivo in base a come viene regolato.
Dopo oltre 25 anni di esperienza tra hotel, intermediazione, mercati esteri e contratti TO, ho raccolto una serie di regole pratiche che oggi condivido con voi, colleghe e colleghi.
Non sono teorie: sono lezioni imparate sul campo, spesso anche a caro prezzo da cui ho tratto la mia personalissima Guida al rapporto con il Tour Operator.
Partiamo da un punto fondamentale: le commissioni.
Uno degli errori più diffusi che vedo fare è questo:
“Io più del 10% non lo do a nessuno.”
Capisco il ragionamento, ma qui voglio essere molto chiara: un tour operator con una commissione del 10% NON può lavorare bene, anzi non può lavorare e poi perché dovrebbe, se date alle Ota dal 18 al 28% quando va bene?
Un TO ha costi reali:
- struttura commerciale
- uffici
- personale
- marketing
- rischio d’impresa
- gestione del cliente prima, durante e dopo il viaggio
Pensare che possa operare con un “misero” 10% significa condannarlo a lavorare
male, oppure a:
- recuperare margine con clausole penalizzanti
- forzare condizioni contrattuali
- fare dumping
- promettere al cliente servizi che l’hotel non ha mai autorizzato
La mia regola:
Una commissione ragionevole per un Tour Operator parte da circa il 18% o dalla commissione Bar not Ref che do a Booking.com.
Da lì in poi, tutto dipende da:
- volumi
- mercati
- stagionalità
- garanzie reali
Meglio riconoscere una commissione corretta e lavorare con un partner sano, piuttosto che risparmiare qualche punto percentuale e pagarlo dopo in problemi operativi.
Esclusività: quasi mai una buona idea
Su questo sono molto netta.
L’esclusività non va concessa, salvo casi rarissimi e blindati da garanzie scritte
(venduto minimo, vuoto per pieno reale).
Nella maggior parte dei casi:
- ti toglie libertà
- ti lega le mani
- ti rende dipendente da un solo interlocutore
E se il TO non vende? Il problema resta tuo.
Allotment e Release: qui si gioca la partita vera
L’allotment è il numero di camere che concedi al TO e che non puoi vendere
liberamente.
Qui devi essere chirurgica/o:
- poche camere
- periodi ben definiti
- release scritta nero su bianco
Senza una release chiara, il rischio è sempre lo stesso: camere bloccate → camere invendute → margine perso.
Amenities e Upgrade: niente automatismi
Molti contratti prevedono:
- amenities gratuite
- upgrade garantiti
La mia esperienza mi ha insegnato che:
- ogni servizio ha un costo
- ogni upgrade deve essere “su disponibilità”
Se non lo scrivi, diventa un obbligo, e gli obblighi, negli hotel, hanno sempre un prezzo.
Durata del contratto: attenzione ai rinnovi automatici
Un contratto che si rinnova da solo è un contratto pericoloso.
Io consiglio sempre:
- durata chiara
- niente rinnovo automatico
- possibilità di uscita bilanciata per entrambe le parti
Un contratto deve poter essere rivisto, corretto o chiuso, se non funziona.
Parity: il cappio più elegante
La parity (tariffaria e/o di condizioni) è una delle clausole più subdole.
Chiediti sempre:
- mi impedisce di vendere meglio sul mio sito?
- mi blocca offerte dirette?
- include anche cancellazioni e benefit?
La mia regola:accettare solo parity limitata, mai totale. Il canale diretto, il mio sito, deve restare più libero di tutti.
Termini di pagamento: la liquidità è tua
Molti contratti danno per scontato che:
- tu lavori oggi
- il TO paghi tra 60 o 90 giorni
Ricorda sempre:
tu anticipi il servizio
il TO spesso incassa prima dal cliente
Come fare?
Inserisci:
- acconti obbligatori in alta stagione
- penali per ritardi di pagamento
- possibilità di sospendere le vendite
Cancellazioni, no-show e stop sale
Qui vedo ancora troppi errori.
- cancellazioni gratuite fino all’ultimo?
- no-show non pagati?
- stop sale solo con autorizzazione?
No.Lo stop sale deve essere:
- un tuo diritto
- immediato
- senza penali
Responsabilità, marketing e reselling
Un’altra regola d’oro:
l’hotel risponde solo di ciò che ha confermato per iscritto.
Il Tour Operator non deve poter:
- promettere servizi non autorizzati
- usare foto o descrizioni non approvate
- rivendere le camere a terzi senza consenso
Il reselling incontrollato porta a una sola cosa: dumping e perdita di controllo.
Perché ho scritto questa guida?
Non per dire che i Tour Operator sono il male. Anzi: un buon TO può essere una partner preziosa.
Ma dopo 25 anni ho imparato che:
- i contratti standard sono quasi sempre sbilanciati
- se non negozi, paghi
- se non scrivi, perdi
Questa guida nasce per condividere esperienza, errori e soluzioni, e aiutare chi gestisce
una struttura ricettiva a:
- proteggere i margini
- proteggere la reputazione
- proteggere la propria libertà commerciale
Cosa ne pensate?